この3つの質問が顧客流出を防いでくれる

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顧客は静かに去っていく

新規、新規、新規、新規・・・・
多くの人が新規の顧客獲得に膨大なエネルギーと資金を費やします。
確かに新しい顧客を集めることができなければ、やがてビジネスは枯れてしまう。
だから新規集客は大切です。でも、多くの人が顧客を守ることには、ほぼ無関心。
手元に残る利益の全て、またはそのほとんどを既存の顧客が与えてくれているというのにです。
そこで今日は、顧客流出を防ぐとても重要な3つの質問を紹介したいと思います。

離婚の原因と顧客流出

以前、離婚問題を専門にしている弁護士さんから面白い話を聞いたことがあります。
夫婦が離婚に至る原因は大別すると2つ。一つは、浮気や経歴詐称など大事件勃発のパターン。
これは白黒がはっきりしている。厄介なのは次のパターンだそうです。
それは小さな不満、不信感がが積み重なって、それが飽和点に達して「お別れしましょう」
お互いに愛し合って結婚する。
でも、一緒に生活する中で、どちらかに小さな「?」不満、違和感が生まれる。
些細なことだから相手には言わない。でも、やがてこの小さな不満が連鎖を始める。
小さな不満、小さな不満、小さな不満・・・これが積もり積もって「お別れしましょう」
言われた相手は当然「え?何で?」このパターン、大抵揉めるらしいですよ。
怖いですね。

でも、もっと怖いのはあなたのお客様。
お客様は「お別れしましょう」なんて言ってくれない。ただただ静かにあなたから離れていく。
あなたが気がついた時には・・・
お客様の小さな不満や不信感、あなたは敏感に感じることができていますか?

顧客流出を防いでくれるスコット・ストラッテンの3つの質問

お客様の小さな不満、違和感をなるべく早く察知する。
一番いい方法は、こまめに、頻繁にお客様との会話の機会を持つことです。
そこで、この3つの質問。これはスコット・ストラッテンという人が著書の中で紹介しているものです。

顧客の流出を防ぐ3つの質問

1 「私が辞めるべきことは何ですか?」
2 「私が始めるべきことは何ですか?」
3 「私が続けるべきことは何ですか?」

もちろん、お客様の答えの中には今すぐには対応できないものもあるでしょう。
でも、あなたは小さな不満を知ることができる。お客様は小さな不満を吐き出すことができる。
お客様の心の中で不満や不信感、疑念が積もり積もる」ことを防ぐことができるわけですね。

 顧客捕手の基本は定期的に頻度高く接触すること

いかがですか?
あなたはお客様との会話の機会を持っていますか?小さな不満を感じる努力をしているでしょうか?
ライバルはあなたのお客様を虎視眈々と狙っていますよ。既にコンタクトしているかもしれません。
そして、どんな馴染みのお客様だったとしても、時に新しい刺激が欲しくなるものです。
今、こうしている間にも、あなたのお客様は違う店を探しているかもしれませんよ。

顧客を守る基本中の基本は、定期的にできるだけ頻度高くお客様と接触することです。
「人は頻度高く接触した人を信頼する傾向にある」これ、ザイオンス効果と呼ばれています。
あなたはお客様と定期的にコンタクトする方法を持っていますか?
ニュースレターは送っていますか?メールマガジンは配信していますか?定期的に会っていますか?
あなたの財布にお金を入れてくれるのは既存のお客様です。
新規集客に夢中になりすぎて既存のお客様の小さな不満、不信感に気がつかない。
こんなことがないようにしてくださいね。

お客様離れを防ぐのは会話です。これ、夫婦関係と同じですね。
お互いに気をつけましょうね。
それではまた!

 

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