2018-08-08

あなたは顧客の「恐怖と後悔」を理解していますか?

顧客の恐怖と後悔

「エイや!」思い切って申し込みボタンを押す。
「ご購入ありがとうございます」画面一杯に表示されるサンクスページ。
それを見た途端「もっといい商品があったかも?」「本当は買わない方がよかったのかも?」急に後悔の念にとらわれる。こんな経験ありますよね?
これは僕たちの顧客も同じです。
申し込みボタンを押す際の恐怖。押してしまってからの後悔。
あなたは顧客の恐怖と後悔を理解していますか?対策を講じていますか?

人は得る喜びよりも失った痛みにより大きく心を奪われる

ちょっと想像してみてください。
家賃として用意していた10万円を、あなたは不注意で落としてしまう。
理不尽な10万円の損失。がっかりですよね?落胆し打ちひしがれるあなた。
ところが、その数日後、申し込んでいたことも忘れていた懸賞が大当たり。偶然に10万円が手に入る。
「これで損しなくて済んだ。よかった、よかった」
あなたはこう思うことができるでしょうか?

残念ながら、きっとそうは思えない。客観的に見れば、損失は解消されているはず。事実、あなたは何の痛手も負っていない。
でも「何で10万円落としちゃったんだろう」
あなたはきっとネガティブな感情をこれっぽっちも払拭することはできないはずです。
なぜなら、それが人間の習性だから。
人は得る喜びよりも失う痛みの方をより大きく感じてしまう。
これ「損失回避の習性」と呼ばれている何とも不合理な人間の習性です。
ここで考えて欲しいことがあります。
あなたの顧客はこの「失うことの恐怖」を乗り越えて財布を開いてくれた人。
本当にありがたい存在なのです。
でも、僕たちが同時に考えなければいけないのは「失うことの恐怖」のため、買わずに去っていった見込み客がその何倍もいるということなのです。
これ、どうしますか?

顧客が感じている恐怖と後悔と戦う

それだけじゃありませんよ。
「失うことの恐怖」を乗り越えてくれた顧客。
でも購入した途端に、今度は激しい後悔の念にとらわれてしまうのです。
「もっといい商品があつたかもしれない」「買わない方がよかったのかもしれない」
これ「バイヤーズリモース」(購入者の後悔)と言われる誰もが持っている習性。

あなたの商品を「欲しい」と思ってくれているのに見込み客の財布を固く閉ざしてしまう「損失回避の習性」
購入してくれた顧客を襲う激しい後悔「バイヤーズリモース」
この顧客が感じる恐怖と後悔は、どちらも、長期的なファンを作るという
僕たちの目的を妨げる困った人間の習性です。

あなたは、この顧客の購買心理を理解していますか?
これを解消するための手立てを講じていますか?

例えば、購入における損失のリスクを解消するため「完全満足保証」を導入する。
一定期間、交換・返品に対応する制度を設ける。
購入後の後悔を解消するため感謝の手紙、感謝のギフトを用意する。
定期的な電話フォロー、メールフォローで顧客に安心感を与える。
などなど、できることは山ほどありますよね?
顧客が感じている恐怖と後悔に何も手を打たなければ、僕たちは顧客との関係性を浮かめることができない。長期的なファンを作ることができないのです。

長期的なファンを育成するために

いかがですか?
残念ながら、僕たちは小さなビジネス。知名度と信用が担保されてい
い。
だからこそ、僕たちは見込み客や顧客が感じる恐怖や後悔をしつかり認識しなくてはいけない。対策を講じなければいけないのです。

見込み客の「損失回避の習性」購入者の後悔「バイヤーズリモース」
この顧客の購買心理を理解し、先手を打って対策を講じることで
売上は大きく増やすことができるはず。顧客の満足度は上がるはず。
僕たちの目的は長期にわたるファンを育成することです。
これを邪魔する2つの敵。
しっかりと対策を考えてみてくださいね。
ちょっとしたあなたの気遣いがビジネスを大きく変えるかもしれませんよ。
それではまた!

 


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